Актуализация (22/02 @ 23:50): виж какво ни отговориха.
ДО
Константина Стоянова,
AdWords акаунт мениджър
Google, European HQ, Dublin
Константина,
Твърде много обичам Google, за да остана безразличен към поредицата гафове, която съпътства организацията на първите ви семинари в България.
Първи гаф: поканите
Предполагам, че във вашите очи поканите са изглеждали лични. Вълната от препратки към сайта за регистрации между колеги и приятели доказва, че вашите Клиенти не са го разбрали.
Един от основните принципи в маркетинговите комуникации гласи – ако аудиторията не те разбира, търси проблема в себе си.
Следователно вината за мискомуникацията не е в:
- поканените, от които изтече информацията;
- блогърите, които разтръбиха новината;
- ентусиастите, които се регистрираха.
Всички те са невинни и безкрайно добронамерени.
Вината си е ваша и само ваша.
Ако искахте събитието да остане затворено само за „подбрани“ клиенти и проспекти трябваше да използвате утвърдена технология като тази с индивидуален регистрационен код за всеки участник.
Втори гаф: замазване на положението
Google е един от основние стожери на мрежовата неутралност. Тя (неутралността) не започва и не свършва с интернет инфраструктурата. Неутралността в медиите просто е известна под друго название – независимост.
Абсолютно недоумявам как може да искате от Економедия да изтрият притесняващите ви публикации от Блогосферата на Дневник.
Блогърите може да не сме истински журналисти, но на тема „свобода на словото“ сме докачливи дори повече от тях.
Вместо да си губите времето с безполезни опити за цензура трябваше да помислите как да излезете с чест от ситуацията. Най-малкото можеше да се възползвате от генерирания buzz.
Трети гаф: еднопосочна комуникация
След писмото ви с искане за премахване на линковете към сайта за регистрация последва мой отговор. Въпросът който ви зададох преди повече от 24 часа отиде в /dev/null.
Вие разбирате ли, че аз не съм длъжен да махна въпросните линкове? Осъзнавате ли, че ви правя колегиална услуга?
И какво се казва когато някой ти е услужил?
Четвърти гаф: „разрешението“ на проблема
Решението да откажете вече потвърдените регистрации на всички непоканени направо ме изуми! Това е най-големият от всички гафове.
Мога да си представя в колко неудобна ситуация сте изпаднали като резултат от изтеклата информация и последвалото цунами от регистрации. Имате лимитиран бюджет, ангажирали сте зала с ограничен капацитет, подаръците за гостите са под брой, а форматът на събитието е отработен според планирания брой гости.
Обаче…
„Непоканените“ ще се почувстват излъгани – обещано им е нещо, което им се отнема. Не им е обещано? Виж отново точка 1.
Аз лично си помислих „аз за тези съм натрапник“.
Освен това…
В дългосрочен аспект точно тези навлеци са ключови за успеха на Google в България:
- Онлайн рекламният пазар у нас е още в пелени. За да го развиете ще ви трябват иноватори и ърли адоптери. Тях не можете да ги откриете. Те ще ви намерят сами. Честито, претръскайте си базата за навлеци.
- Чиновникът от голямата корпорация, когото сте поканили може и да дойде. Един – от интерес, друг – за да скатае от работа, трети – да се почерпи, пък може и с подаръче да си тръгне. Дали обаче въпросният чиновник ще може да се пребори с консервативния си началник? Някои – да. Повечето – не.
- В общия случай може да очаквате много по-голяма привързаност от ентусиазираните натраници, отколкото от любезно приелите поканата. Точно както книгата избрана от теб в книжарницата е по-интересна и по-влиятелна от задължителната литература в училище.
- Безплатно получавате най-ценния ресурс в днешно време – нашето внимание.
Така че…
Не правете грешката да обиждате собствените си евангелисти. Не ви се вярва? Четете тук и тук. Изпускате питомното, за да гоните дивото!
Google успешно се бори с редица световни проблеми. Не искам да чувам, че не може да решите толкова нищожен проблем, като мащаба на собственото ви събитие. От 20 февруари до 12 март имате цели 22 дни и 22 нощи. Използвайте ги! Ако трябва си понесете вътрешната отговорност, но защитете честта на компанията.
Пети гаф: формулиране на отказ
ОК, избрали сте собствения си комфорт пред удовлетворение на големите очакванията сред вашите фенове. Защо обаче изпращате толкова жалко писмо?
- Къде ми е името? Или не си струваше усилието да се персонализира комуникацията?
- Къде отиде подписа на Константина? Или груповата безотговорност на „Google AdWords екип“ е по-удобна/по-безопасна?
- Къде ми е извинението за допуснатата грешка? Или съм толкова тъп, че няма да се усетя?
- Къде ми е локумчето? Или нямате практика да се реванширате на (морално) ощетените (кандидат-)клиенти? Или и рекламните тениски са под брой?
- А, и за кое от двете събития ме дерегистрирахте?
Заключение
Константина,
Не разбирам грам от кризисен ПР, но цялата ситуация ми изглежда като публично самоубийство.
Начините за излизане с достойнство от това положение със сигурност са повече от един. Приемете най-добронамереното ми и аматьорско предложение. То се състои само от две стъпки:
- Променете бюджета, мястото, формата, каквото-там-е-необходимо за да скалирате събитията. Няма невъзможни неща, има само недостатъчни усилия!
- Изпратете най-откровеното извинително писмо на всички регистрирано-дерегистрирани и ги уверете, че са добре дошли. Тези които са ви клиенти – на 12ти. Другите – на 13ти. Може да гарнирате извинението с някоя тениска.
Това няма да премахне изцяло горчивия вкус в устата, но със сигурност ще го смекчи. Смелостта да излезеш и да кажеш „сбърках, ще си понеса отговорността“ няма как да не размекне и най-закоравелия натрапник.
Струва си!
Ники Горчилов,
Google евангелист от 1998 г.
П.П. Предпочитам да водим дискусията в този блог. Ако за вас е по-удобно по имейл, няма проблем, аз ще поема ангажимент да публикувам вашите отговори.
Виж още:
34 comments ↓
Тъкмо щях да те разкритикувам за партенката, защото и аз получих не много учтивия отказ. Наистина учудващ непрофесионализъм от Гугъл. Аз си мисля това да не са някакви хора купили некадърно някакъв евтин франчайз и сега зарибяват някого, неизвестно кого. Напълно анти-гугъл постъпка от тяхна страна. Не искам да обобщавам по национален признак, но българи успяха да побългарят и Гугъл, което си е постижение.
Трябва да призная, че след като изчетох горе изписаното наистина ми се искаше това да са „някакви хора kупили некадърно някакъв евтин франчаиз“ (Комитата) и приликата с реални лица и събития да е случайна.
Ники, радвам се, че има хора като теб, които не се страхуват да наричат фактите с истинските имена.
“…сбърках, ще си понеса отговорността…” е нещо, което искренно се надявам да получиш, макар дълбоко да се съмнявам. Факта, че Константина Стоянова от самото начало се крие зад Google AdWords екип означава, че нито е готова, нито че има намерение да поема каквато и да било отговорност.
Трудно е да наблюдаваш поредния акт на поредния българин, надскочил собствените си възможности. Тъжно е, когато осъзнаеш, че липсата на какъвто и да било професионализъм и отсъствието на каквато и да било кадърност, ни представляват в компания с размерите и идеите на Google, и то в Headquarters EU.
Надявам се следващия семинар на Google в България да бъде по-добре организиран и отворен за всеки един, който иска да го посети.
Ники,
евалата! И аз получих от теб смешни откази, които не искам да коментирам, но ми беше доста обидно по начина, по който беше формулиран въпросния отговор.
Благодаря. Опитвам се да не избързвам с окончателно заключение. Вярвам, че достоен изход все още има и че в крайна сметка ще се стигне до него. Има грешка, има и прошка. Стига да си я поискаш подобаващо.
Трудно ми е да си представя, че организаторите от Google AdWords / AdSense се надяват именно по този начин да популяризират услугите си в България. Миналата година в Лондон присъствах на далеч по-некомерсиално събитие като Advanced Google Univercity, сред участниците бяха Matt Cutts и Vanessa Fox, интересът беше огромен, участието беше на first come first served basis, но нямаше абсолютно никакви проблеми с регистрацията. Интересно ми е как ще погледнат на този подход към евентуалните си български клиенти в The Gasworks, D4 и още по-важното – как се надяват да компенсират този фалстарт?
Добре си го написал, браво. От всичко случващо се най-много ми тежи липсата на каквато и да е обратна връзка от организаторите на събитето. Вчера им написах две писма, но отговор няма….
Интересното в случая е, че дори не знам дали си струва да се участва на този семинар и наистина има ли нещо, което ще се каже, което не го пише в документацията на google adWords? Първо, защото аз никъде не намерих информация да са обявили кой ще проведе семинара, може би въпросната г-жа Стоянова?
) И второ, програмата на събитието е доста неясна, примерно сесията Препоръки за оптимизация какво ли може да означава – оптимизация на сайта с google adWords? Или някакъв урок по SEO, или оптимизация на adWords компаниите… Някои ще разберят на място, аз най-вероятно няма…
Изключително точно описание и анализ на всички гафове!
Ето малко и от моя опит: от текста при регистрация по дифолт очаквах принцип first come, first served, докато внезапно не получих мейл, че било с лични покани…
Ами ако беше лично, да не бях си оставяла данните!!! /бтв, никой не ме попита, нито уведоми как ще ми ползват моите данни – напомням, спестете си следващия гаф – НЕ позлвайте събраната база за нежелани съобщения, защото ще ви осъдят като за „добре дошли“/
Изумително е как хора, от които очакваш да научиш нещо ново, не спазват дори елементарните, нормални и потребителски-ориентирани нет етикети и практики.
Бих се радвала да науча кои са тези персони, окичени с най-скъпия бранд – Google – за да им добавя едно „България“ към бранда и да им отворя картон за епикриза:)
Ники, поздравления за отлично формулирания отговор.
Страхотно написано. Но болката във всеки получил отказа остава. Не съм сигурен, че Google имат друг полезен ход, освен да се хванат и да направят едно голямо събитие в България. Ние го заслужаваме … и Google го заслужава.
Що се отнася до мен самия, продължавам да се чувсвтвам ужасно зле, че разпространих новината и толкова много хора имаха надежда поне за ден.
Възхищавам се, че си отговорил с чувство за хумор, eвала за позитивния отговор
Лесно открих линка с регистрацията (използвайки разбира се Гугъл). На поканата по никакъв начин не пише, че става въпрос за затворен кръг от хора…айде това как да е.
Отрицателното потвърждение беше горчив хап…взех да им пиша сърцераздирателен отговор…но защо ли…
Спомням си времето когато бяха решили да правят местно представителство в БГ и си търсеха хора…какво ли не им направих. То не беше анализ на пазара, конкурентна обстановка…бизнес стратегия за навлизане…
и накрая не избраха никой.
Малко ми е жал за г-ца Стоянова. Не знам дали са правили кризисен ПР за такъв малък пазар, но определено от това май печели родната крехка рекламна индустрия.
Хм, Гугле Ирландия са много разговорливи като намекнеш, че ще спреш рекламна кампания за 300 000 лева на месец. Или че ще смениш Адсенс с някоя афилиейт програма, след като месеци наред си бил във „Федекс Клуб“.
А въпросната госпожице „как и беше името“ май-май не е в час. За разлика от Мат Кътс, с който можеш да седнеш на една маса, да пиеш по една бира (няколко пъти) и да се надяваш, че напиеш ли го, може и да изпусне някоя хитринка.
Позор! много добър опит за навлизане на местния пазар.
Аз бях шокиран от регистрационния процес. Все едно Мерцедес да решат да те закарат на тяхно представяне на нови модели с Трабант (не реставриран, щото това е яка идея)!
Глупаво и недостойно поведение… Особено това за блогсферата ме потресе. Уникална глупост…при това необяснима.
Браво Ники, браво България! А после – блогърите не били влиятелни?!?!
Аз бях шокиран от онлайн процеса на регистрация. Не можах да повярвам, че това е Google. Все едно Мерцедес да вози клиентите си с Трабант за събитие по представяне на нова лимузина!
И понеже Google Ирландия сигурно чете този блог, нека си направим wish list, за да се оправят нещата. Примерно отделен семинар на БГ Блогърите с Мат Кътс?
Подписвам се под поста и всички по-горни коментари. При така поставените условия, отказът беше унизителен. Почувствах се като тийнейджър, на който са му отказали нещо важно за него (примерно колело), защото още съм малък.
Ако някой има желание и възможност, нека помогне в Sphinn, за популяризиране на този пост :
http://sphinn.com/story/30357
Извинявам се ако подобна молба е в разрез с правилата на блога на Ники.
Ники,
ако можеш да опишеш това на английски, аз ще имам грижата да го предам по веригата нагоре. Има и други Интернет евангелисти, освен теб
Иии зверско! Ръкопляскам.
http://www.multilingual-search.com/google-university-bulgaria-turns-into-a-pr-disaster/22/02/2008
ето тук един младеж е писал на английски
Над българите тегне прокоба – до каквото се докоснат в последните 100 години наистина се превръща в смърдящо блато http://netcontroversy.wordpress.com/2008/02/05/kgsofiabg-%d0%9f%d0%be%d1%82%d1%80%d0%b5%d1%81%d0%b5%d0%bd-%d1%81%d1%8a%d0%bc/
На мен даже не си направиха усилия да ми откажат, след като се записах в самото начало на регистрациите! Да вземат да ни обърнат повече внимание, както ние го правим!
Интересно ако се изсипят там сега 1000 човека с разпечатани покани, полиция и охрана ще ги гонят или какво?
Не разбирам защо е този наплив, заради бисквитите и хилтън или наистина някой се надява да научи нещо.
Komitata,
мерси – пуснах го където трябва.
Тези мероприятия, които Гугъл организира през Март месец, са единствено за техни клиенти, ползващи услугата AdWords. Разбира се, потвърдиха ми веднага, след като се регистрирах.
>Чиновникът от голямата корпорация, когото сте >поканили може и да дойде. Един – от интерес, друг – >за да скатае от работа, трети – да се почерпи, пък >може и с подаръче да си тръгне.
Що за глупости? Сега излиза така, че след като съм си платил за AdWords, задъжително трябва да се чувствам като „чиновник от голямата корпорация“, което е очевидно някакво определение и сега трябва да се срамувам.
В България, Гугъл най-вече има далавера от такива като нас, които им пълнят джоба. Във всеки бизнес модел си има и неща с приоритети. Иноваторите и ърли адоптерите са също важни, да, но на един по-следващ етап, тъй като не са директен носител на финансов ресурс.
Нормално е клиентите на Гугъл да имат повече преференции, не мислиш ли?
Освен това, хората, които си плащат за AdWords ще бъдат много по-заинтересувани от всичко казано на това събитие, с оглед на парите, които плащат на ден, докато върви кампанията.
Нямам нищо против евангелистите, да, сред тях има и такива, които наистина са в състояние да бъдат носител на някаква градивна иновация, може би ти си един от тях, но приеми факта, че в тази група попадат и много хора, които са чиста проба кибици.
Друг факт е, че Гугъл наистина се издъни с PR-a на това събитие.
me,
най-напред да кажа, че това за чиновниците ми беше на кантар още като го писах. атакува хора, които нямат връзка със спора ни с гугъл. може би малко се изхвърлих. но знам за поканени „чиновници“.
що се отнася до иноваторите и ърли адоптерите, тук, ама въобще не си прав. отново погледни съдържанието на страницата към която сочи хипер линка. иновацията цепи през масите в следния ред: innovators, early adopters, early majority, late majority, laggards. забележи, това са хора, не компании. и финансовото им състояние не е част от формулата.
със сигурност сред поканените (особено сред клиентите на 12ти) преобладават представителите на първите две групи. щом вече използват adwords, значи са или иноватори, или ърли адоптери или са наследили служебен акаунт от колега преди тях.
за събитието на 13ти обаче, където са поканили проспекти знаеш ли как са избирани? защото аз предполагам (вярно, че е по оскъдна информация, но се доверявам на интуицията си) – големи офлайн рекламодатели. ако роджърс е прав (а аз вярвам в това) въпросните големи рекламодатели в общия случай няма да скочат. освен ако отговорните лица не са иноватори или ърли адоптери, което само по себе си е random подбор от страна на google.
затова смятам, че на 13ти трябва да се търсят по ХОРА, не по организации. в случая гугъл благодарение на разгласяването ги има в базата си. и въпросът е дали ще ги допуснат. ОСОБЕНО онези, на които регистрацията първо беше потвърдена, а 24 часа по-късно – отхвърлена.
разбирам раздразнението ти и отново се извинявам. това за поканените трябваше да го напиша по друг начин. в смисъла на този коментар. но емоциите бяха твърде силни.
една препоръка – не повтаряй моята грешка и не атакувай непоканените – там са не малко хората, които са въртяли кампании през адуърдс сигурно преди теб и мен. просто в сегашната им работа все още не им се е наложило или е предстоящо включването. мога да дам пример със себе си – лично вкарах орбител в adwords преди повече от три (а може би четири) години. познавам и други хора в абсолютно същата ситуация.
нейсе, гугъл явно не разбраха грешката си, ще трябва да им помогнем да го сторят.
тотален бойкот на събитието
като нищо можем да си организираме и едно паралелно събитие (да речем в градинката зад Хилтън) накичени подходящо за случая , а това го можем 
можем и един ден да си търсим само в diri.bg, като подканим цялата блогосфера да направи същото. не че ще издирим нещо, ама пак си е протест.
сигурно можем да измислим достатъчно оригинални форми на протест, за да ни обърнат внимание и Google най-накрая да намери къде е България на картата. Убеден съм, че когато това се случи, ще спечелим всички … и най вече Google
Колкото по-бързо, толкова по-добре, а поне сега си имаме и повод
голям гаф е, спор няма, но защо много хора решиха, че българи са виновни и сме „побългарили“ събитие на международна компания, само защото българка е лице за контакт? знаем ли, че българи са организирали всичко?
Идеята за паралелно напълно достъпно събитие за всички на мен ми допада. Все ще се намери някой просветен в тънкостите на adWords извън организаторите на събитието, който да ни обясни защо плащаме по 30 ст на клик. Търсят се двама трима спонсори за съдедната зала в Хилтън
))
според мене adWords-а няма лесно да прокопса на нашия изроден рекламен пазар в който 500 млн.лв. се хвърлят за тв. реклама годишно и точно затова доста внимателно май трябва да пипат, а те проявили тази досадна черта да се сърдят на други за собствените си грешки… лично за мене българското представителство на Google не е точно Google за съжаление
Поздрави за чудния постинг. Много ми хареса, аз също съм от обикновените хора, които искат, но не им бе дадена възможност да научат нещо от „големите“. http://ljube.com/341
Leave a Comment