Получих имейл от Tope Folarin, говорител на Google за EMEA в Лондон.
Официалната позиция на Google относно нашите въпроси и предложения гласи:
We’re sorry that not everyone who registered is able to come to the events on March 12th and 13th. Unfortunately more people wanted to come than we could accommodate. We apologise for any inconvenience we have caused and we’ll make sure we learn from this for next time.
Остави ме безмълвен. Направо се чудя какво да му отговоря. Вече съм написал всичко, което мисля.
ДО
Константина Стоянова,
AdWords акаунт мениджър
Google, European HQ, Dublin
Константина,
Твърде много обичам Google, за да остана безразличен към поредицата гафове, която съпътства организацията на първите ви семинари в България.
Първи гаф: поканите
Предполагам, че във вашите очи поканите са изглеждали лични. Вълната от препратки към сайта за регистрации между колеги и приятели доказва, че вашите Клиенти не са го разбрали.
Ако искахте събитието да остане затворено само за “подбрани” клиенти и проспекти трябваше да използвате утвърдена технология като тази с индивидуален регистрационен код за всеки участник.
Втори гаф: замазване на положението
Google е един от основние стожери на мрежовата неутралност. Тя (неутралността) не започва и не свършва с интернет инфраструктурата. Неутралността в медиите просто е известна под друго название - независимост.
Абсолютно недоумявам как може да искате от Економедия да изтрият притесняващите ви публикации от Блогосферата на Дневник.
Блогърите може да не сме истински журналисти, но на тема “свобода на словото” сме докачливи дори повече от тях.
Вместо да си губите времето с безполезни опити за цензура трябваше да помислите как да излезете с чест от ситуацията. Най-малкото можеше да се възползвате от генерирания buzz.
Трети гаф: еднопосочна комуникация
След писмото ви с искане за премахване на линковете към сайта за регистрация последва мой отговор. Въпросът който ви зададох преди повече от 24 часа отиде в /dev/null.
Вие разбирате ли, че аз не съм длъжен да махна въпросните линкове? Осъзнавате ли, че ви правя колегиална услуга?
И какво се казва когато някой ти е услужил?
Четвърти гаф: “разрешението” на проблема
Решението да откажете вече потвърдените регистрации на всички непоканени направо ме изуми! Това е най-големият от всички гафове.
Мога да си представя в колко неудобна ситуация сте изпаднали като резултат от изтеклата информация и последвалото цунами от регистрации. Имате лимитиран бюджет, ангажирали сте зала с ограничен капацитет, подаръците за гостите са под брой, а форматът на събитието е отработен според планирания брой гости.
Обаче…
“Непоканените” ще се почувстват излъгани - обещано им е нещо, което им се отнема. Не им е обещано? Виж отново точка 1.
Аз лично си помислих “аз за тези съм натрапник”.
Освен това…
В дългосрочен аспект точно тези навлеци са ключови за успеха на Google в България:
Онлайн рекламният пазар у нас е още в пелени. За да го развиете ще ви трябват иноватори и ърли адоптери. Тях не можете да ги откриете. Те ще ви намерят сами. Честито, претръскайте си базата за навлеци.
Чиновникът от голямата корпорация, когото сте поканили може и да дойде. Един - от интерес, друг - за да скатае от работа, трети - да се почерпи, пък може и с подаръче да си тръгне. Дали обаче въпросният чиновник ще може да се пребори с консервативния си началник? Някои - да. Повечето - не.
В общия случай може да очаквате много по-голяма привързаност от ентусиазираните натраници, отколкото от любезно приелите поканата. Точно както книгата избрана от теб в книжарницата е по-интересна и по-влиятелна от задължителната литература в училище.
Безплатно получавате най-ценния ресурс в днешно време - нашето внимание.
Така че…
Не правете грешката да обиждате собствените си евангелисти. Не ви се вярва? Четете тук и тук. Изпускате питомното, за да гоните дивото!
Google успешно се бори с редица световни проблеми. Не искам да чувам, че не може да решите толкова нищожен проблем, като мащаба на собственото ви събитие. От 20 февруари до 12 март имате цели 22 дни и 22 нощи. Използвайте ги! Ако трябва си понесете вътрешната отговорност, но защитете честта на компанията.
Пети гаф: формулиране на отказ
ОК, избрали сте собствения си комфорт пред удовлетворение на големите очакванията сред вашите фенове. Защо обаче изпращате толкова жалко писмо?
Къде ми е името? Или не си струваше усилието да се персонализира комуникацията?
Къде отиде подписа на Константина? Или груповата безотговорност на “Google AdWords екип” е по-удобна/по-безопасна?
Къде ми е извинението за допуснатата грешка? Или съм толкова тъп, че няма да се усетя?
Къде ми е локумчето? Или нямате практика да се реванширате на (морално) ощетените (кандидат-)клиенти? Или и рекламните тениски са под брой?
А, и за кое от двете събития ме дерегистрирахте?
Заключение
Константина,
Не разбирам грам от кризисен ПР, но цялата ситуация ми изглежда като публично самоубийство.
Начините за излизане с достойнство от това положение със сигурност са повече от един. Приемете най-добронамереното ми и аматьорско предложение. То се състои само от две стъпки:
Променете бюджета, мястото, формата, каквото-там-е-необходимо за да скалирате събитията. Няма невъзможни неща, има само недостатъчни усилия!
Изпратете най-откровеното извинително писмо на всички регистрирано-дерегистрирани и ги уверете, че са добре дошли. Тези които са ви клиенти - на 12ти. Другите - на 13ти. Може да гарнирате извинението с някоя тениска.
Това няма да премахне изцяло горчивия вкус в устата, но със сигурност ще го смекчи. Смелостта да излезеш и да кажеш “сбърках, ще си понеса отговорността” няма как да не размекне и най-закоравелия натрапник.
Струва си!
Ники Горчилов,
Google евангелист от 1998 г.
П.П. Предпочитам да водим дискусията в този блог. Ако за вас е по-удобно по имейл, няма проблем, аз ще поема ангажимент да публикувам вашите отговори.
Признавам, че заглавието е крадено, но предава точно моето разбиране по темата за връзката между мотивация и възнаграждение.
Отдавна искам да пиша по тази тема, така че публикацията на Антония за бонусите ми идва дюшеш.
Проблемът (както обикновено) е в двете страни - работодатели и служители.
Като представител на първата група мога най-отговорно да заявя, че издишаме в три основни направления:
Не сме способни да открием подходящите хора. Който ме чете редовно, знаекаквомисляповъпроса. Вместо да търсим нови и нови методи за подбор се концентрираме в защитни механизми, с които да неутрализираме собствените си грешки при подбора.
Не умеем да се освобождаваме бързо от “грешките”. Отказваме да приемем, че по-добре позицията да остане свободна, отколкото да направим компромис. Оставяме ниското възнаграждение да свърши тази работа вместо нас. Уви, практиката ми показва, че неподходящите хора се задържат повече. В същото време истинските таланти се демотивират от посредствеността и напускат.
Често бъркаме мотивационни и хигиенни фактори (с благодарности към КонсулТим, които ми отвориха очите). Опитваме се с финансови локумчета да предизвикаме съпричастност. В резултат на “направи едикаквоси и ще получиш едищоси” хората се фокусират в едищоси, вместо в едикаквоси.
Служителите също бъркме генерално, когато:
Търсим пари (условно казано) пакет, вместо вдъхновение кауза. Уви!
Когато сме недоволни предпочитаме да си помрънкаме как всичко ни е криво (разбирай треските в окото на другия), вместо да опитаме с промяна в собственото си поведение да подобрим ситуацията. Или си част от решението, или си част от проблема.
Чакайки някой друг да ни реши проблема проспиваме месеци и години.
Естествено има и множество други фактори, но за мен тези са основните. А за теб?
Излизането от омагьосания кръг “те ме лъжат, че ми плащат; аз ги лъжа, че работя” може да се инициира от всяка от двете страни. Стига, разбира се да иска (тук е важно да правим разлика между “искам” и “иска ми се”).
Темата е много важна за всеки, независимо работодател или служител, така че ще се радвам за всяко споделено мнение.
Дойде времето да се информирам за развитието на орбителските дела от медиите. Най-сетне ВАС окончателно и безвъзвартно потвърди нашата теза от самото начало - Любо 2 не действа нелоялно спрямо Любо 1.
Както и колегите от Капитал отбелязват, това е повратна точка в историята на българската реклама. Прецедентът с нашата сравнителна реклама проправя пъртина пред нови, много по-дръзки реклами.
Влюбен съм в сравнителната реклама още от първата си среща с нея - програмата Escape AOL на Mindspring. Вярвам, че пряката съпоставка на факти е много по-полезна за информирания избор на потребителите от разните му там мъгливи обещания.
Директното сравнение е идеален инструмент за партизански маркетинг. Особено подходящ, когато се бориш с бранд, в който ежемесечно се наливат повече пари отколкото ти някога ще изкараш. В този случай чрез сравнителната реклама ще “оседлаеш” врага и се възползваш от всеки негов рекламен лев.
Няма никакво значение дали клиентското недоволство е основателно или не. Ако си наистина велик доставчик ще му решиш проблема (дори когато нямаш вина). Ако си велик само в собствените си очи, ще му обясняваш, че проблема е в неговия телевизор. Но да го заплашваш със съд, това вече е недопустимо и само демонстрира безсилие.
Горд съм от факта, че блогосферата скочи задружно. Пейо, Йовко, Ясен, Богомил и Делян. Все представители на тежката артилерия. Кофти ми е за Селинет.
Остава само масовия отлив на клиенти по този повод и гражданското общество ни е в кърпа вързано.
Последният епизод на The GigaOm Show акцентира на възможностите за стартиране на хай-тек бизнес в Европа и разликите със силиконовата долина.
Препоръчвам ти горещо интервюто със Saul Klein, шеф на европейския хай-тек инкубатор Seedcamp (аналог на Y Combinator):
Seedcamp наскоро обявиха първите шест подкрепени проекта, сред които дори един от Словения. Апропо, в интервюто Saul споменава за кандидати от България. Някой, нещо?
Предвид дейността на Powerset (natural language search), моделът кръжи около най-съществената група от сървъри в дейта центъра им - идексиращите машини. Въпреки това си струва вниманието, защото предлага средства за анализ на следните фактори:
производителност и цени на хардуера (Moore’s Law);
наем или покупка на сървъри;
собствени срещу виртуални съвръри.
Дали българските уеб стартъпи си задават подобни въпроси? И дали ползват услуги като Amazon S3 и EC2?
Бизнес моделирането ми е слабост. Всеки който е виждал на живо бюджет на Орбител, бие глава в земята пред сложния модел. Десетки шийтове, още повече мегабайти, формули, макроси, всички екстри.
Трябва да призная, че в началото изпитвах някаква особена гордост. Колко съм бил застрелян.
Сложният модел на планиране възпрепятства детайлното отчитане. И ако планирането е веднъж годишно (е, добре де, има и тримесечни ъпдейти), то отчитането върви всеки месец. Следенето на фактическите стойности на всяко допускане се оказа твърде трудно, а в случаи практически невъзможно. В резултат финансистите просто пействаха в отчетите готови стойности, е*авайки майката на всички формули.
На всичко отгоре от много работа по бизнес плана не оставаше време за оперативен план. Много учен отговор на въпроса “Какво?” и никаква идея “Как?“.
Такива сме ние българите - мислим някакви сложни схеми, но в реализацията по-скоро издишаме.
Виж, американците са на другия бряг. Там KISS rulez.
Доказателство затова е детайлното представяне на финансовия модел на Redfin в блога на Гай Кавазаки. Всичко е по-наедро, с фокус върху продуктивността, не към самото себе си. Гледам екселския модел и не виждам никакви cutting edge изпълнения. Обаче работи, защото отчиташ точно това, което си планирал. И можеш от самолет да видиш къде са проблемите.
Апропо, един от най-ценните съвети към планиращите идва от Джош Копелман от First Round Ventures. Неговият Waterfall Forecast ми отвори очите как трябва да се действа при ежемесечно (в моя случай тримесечно) изменение в плана. Типично по американски - просто, но ефектно следиш, както фактическите стойности, така и промяната в прогнозите. Номера в стил “Посмали, Манго” не минават. Много яко.
