Получих имейл от Tope Folarin, говорител на Google за EMEA в Лондон.
Официалната позиция на Google относно нашите въпроси и предложения гласи:
We’re sorry that not everyone who registered is able to come to the events on March 12th and 13th. Unfortunately more people wanted to come than we could accommodate. We apologise for any inconvenience we have caused and we’ll make sure we learn from this for next time.
Остави ме безмълвен. Направо се чудя какво да му отговоря. Вече съм написал всичко, което мисля.
ДО
Константина Стоянова,
AdWords акаунт мениджър
Google, European HQ, Dublin
Константина,
Твърде много обичам Google, за да остана безразличен към поредицата гафове, която съпътства организацията на първите ви семинари в България.
Първи гаф: поканите
Предполагам, че във вашите очи поканите са изглеждали лични. Вълната от препратки към сайта за регистрации между колеги и приятели доказва, че вашите Клиенти не са го разбрали.
Ако искахте събитието да остане затворено само за “подбрани” клиенти и проспекти трябваше да използвате утвърдена технология като тази с индивидуален регистрационен код за всеки участник.
Втори гаф: замазване на положението
Google е един от основние стожери на мрежовата неутралност. Тя (неутралността) не започва и не свършва с интернет инфраструктурата. Неутралността в медиите просто е известна под друго название - независимост.
Абсолютно недоумявам как може да искате от Економедия да изтрият притесняващите ви публикации от Блогосферата на Дневник.
Блогърите може да не сме истински журналисти, но на тема “свобода на словото” сме докачливи дори повече от тях.
Вместо да си губите времето с безполезни опити за цензура трябваше да помислите как да излезете с чест от ситуацията. Най-малкото можеше да се възползвате от генерирания buzz.
Трети гаф: еднопосочна комуникация
След писмото ви с искане за премахване на линковете към сайта за регистрация последва мой отговор. Въпросът който ви зададох преди повече от 24 часа отиде в /dev/null.
Вие разбирате ли, че аз не съм длъжен да махна въпросните линкове? Осъзнавате ли, че ви правя колегиална услуга?
И какво се казва когато някой ти е услужил?
Четвърти гаф: “разрешението” на проблема
Решението да откажете вече потвърдените регистрации на всички непоканени направо ме изуми! Това е най-големият от всички гафове.
Мога да си представя в колко неудобна ситуация сте изпаднали като резултат от изтеклата информация и последвалото цунами от регистрации. Имате лимитиран бюджет, ангажирали сте зала с ограничен капацитет, подаръците за гостите са под брой, а форматът на събитието е отработен според планирания брой гости.
Обаче…
“Непоканените” ще се почувстват излъгани - обещано им е нещо, което им се отнема. Не им е обещано? Виж отново точка 1.
Аз лично си помислих “аз за тези съм натрапник”.
Освен това…
В дългосрочен аспект точно тези навлеци са ключови за успеха на Google в България:
Онлайн рекламният пазар у нас е още в пелени. За да го развиете ще ви трябват иноватори и ърли адоптери. Тях не можете да ги откриете. Те ще ви намерят сами. Честито, претръскайте си базата за навлеци.
Чиновникът от голямата корпорация, когото сте поканили може и да дойде. Един - от интерес, друг - за да скатае от работа, трети - да се почерпи, пък може и с подаръче да си тръгне. Дали обаче въпросният чиновник ще може да се пребори с консервативния си началник? Някои - да. Повечето - не.
В общия случай може да очаквате много по-голяма привързаност от ентусиазираните натраници, отколкото от любезно приелите поканата. Точно както книгата избрана от теб в книжарницата е по-интересна и по-влиятелна от задължителната литература в училище.
Безплатно получавате най-ценния ресурс в днешно време - нашето внимание.
Така че…
Не правете грешката да обиждате собствените си евангелисти. Не ви се вярва? Четете тук и тук. Изпускате питомното, за да гоните дивото!
Google успешно се бори с редица световни проблеми. Не искам да чувам, че не може да решите толкова нищожен проблем, като мащаба на собственото ви събитие. От 20 февруари до 12 март имате цели 22 дни и 22 нощи. Използвайте ги! Ако трябва си понесете вътрешната отговорност, но защитете честта на компанията.
Пети гаф: формулиране на отказ
ОК, избрали сте собствения си комфорт пред удовлетворение на големите очакванията сред вашите фенове. Защо обаче изпращате толкова жалко писмо?
Къде ми е името? Или не си струваше усилието да се персонализира комуникацията?
Къде отиде подписа на Константина? Или груповата безотговорност на “Google AdWords екип” е по-удобна/по-безопасна?
Къде ми е извинението за допуснатата грешка? Или съм толкова тъп, че няма да се усетя?
Къде ми е локумчето? Или нямате практика да се реванширате на (морално) ощетените (кандидат-)клиенти? Или и рекламните тениски са под брой?
А, и за кое от двете събития ме дерегистрирахте?
Заключение
Константина,
Не разбирам грам от кризисен ПР, но цялата ситуация ми изглежда като публично самоубийство.
Начините за излизане с достойнство от това положение със сигурност са повече от един. Приемете най-добронамереното ми и аматьорско предложение. То се състои само от две стъпки:
Променете бюджета, мястото, формата, каквото-там-е-необходимо за да скалирате събитията. Няма невъзможни неща, има само недостатъчни усилия!
Изпратете най-откровеното извинително писмо на всички регистрирано-дерегистрирани и ги уверете, че са добре дошли. Тези които са ви клиенти - на 12ти. Другите - на 13ти. Може да гарнирате извинението с някоя тениска.
Това няма да премахне изцяло горчивия вкус в устата, но със сигурност ще го смекчи. Смелостта да излезеш и да кажеш “сбърках, ще си понеса отговорността” няма как да не размекне и най-закоравелия натрапник.
Струва си!
Ники Горчилов,
Google евангелист от 1998 г.
П.П. Предпочитам да водим дискусията в този блог. Ако за вас е по-удобно по имейл, няма проблем, аз ще поема ангажимент да публикувам вашите отговори.
Актуализация (21/02 @ 20:30): Поредната изцепка на (предполагам) г-ца Константина Стоянова - след като организира поканите по толкова нелеп начин, след като се опита да цензурира Блогосферата на Дневник, след като не ми благодари за премахването на линка, е решила да ми изпрати следното (безименно) писмо:
Здравейте,
За съжаление регистрацията Ви е отхвърлена, тъй като събитието организирано от Google е само с лични покани.
Благодарим Ви за интереса!
С уважение,
Google AdWords екип
Еми е получила същото. Явно това чака всички “одобрени”.
Когато трябваше да ми “благодари” за регистрацията получих две отделни писма, “подписани” лично. Сега получавам отказ за неясно кое от двете събития, “подписано” (много удобно) от “Google AdWords екип”.
Ако аз бях направил подобна грешка със системата за регистрация щях да си понеса последствията навътре в организацията, но щях да си изпълня ангажимента към всички регистрирани до момента.
За жалост в случая собственото спокойствие на един служител (изкушавам се да го нарека чиновник) е по-важно от излъганите очаквания на най-верните фенове.
Актуализация (20/02 @ 19:30): оказва се, че съм разтръбил за затворено събитие, което е с много ограничен капацитет. По молба на Константина Стоянова, AdWords акаунт мениджър в централата на Google в Дъблин, махам връзките към сайта за регистрация. Който видял - видял
Големият брат явно се активизира в България. След като привикаха водещи родни онлайн издатетели да ги навиват за AdSense от Гугъл стартират активно облъчване на аудиторията.
На 12 и 13 март в зала Мусала на хотел Хилтън ще се проведат две събития, организирани от Google:
12.03.2008: Google университет за AdWords
Програма:
09:00 - 09:30 Посрещане и регистрация
09:30 - 10:45 Бъдещето на онлайн рекламата и основите на AdWords
10:45 - 11:15 Кафе пауза
11:15 - 12:30 Препоръки за оптимизация
12:30 - 13:30 Обяд
13:30 - 14:30 Допълнителни функции и нови рекламни формати
14:30 - 15:00 Успешна история от Google рекламодател
13.03.2008: Рекламата в интернет. Как да рекламираме успешно в Google
Програма:
09:00 - 09:30 Посрещане и регистрация (Кафе пауза)
09:30 - 10:30 Бъдещето на онлайн рекламата
10:30 - 11:00 Основите на AdWords
11:00 - 11:15 Кафе пауза
11:15 - 11:30 Успешна история от Google рекламодател
11:30 - 12:00 AdWords ваучери
12:00 - 13:00 Обяд
13:00 - 15:00 Време за въпроси
Опитвам се да разбера каква е разликата между двете, но не успявам. А ти?
Актуализация (21/02 @ 18:20): разследването установи, че събитието на 12-ти е за текущи AdWords клиенти, а това на 13-ти - за потенциални.
Тичай да се регистрираш безплатно, защото като свършат местата - край.
TED е супер яка конференция за Technology, Entertainment & Design. Управлява отвсякъде.
От година и половина публикуват на порции най-добрите презентации от 2001 насам - от Боно, през Ал Гор, та до Бърт Рутан. Вече близо 200 клипа. При това под Creative Commons лиценз.
Днес разкрих, че най-сетне са спретнали пълна RSS емисия и реших да ги източа с iTunes.
Смятам да ги изгледам всичките. Препоръчвам го и на теб. Вдъхновяващи са.
4 милиона продадени iPhones. Както изглежда съвсем скоро ще започнат да преизпълняват оригиналния план (5 милиона до края на 2008 г.);
Пропусна да отбележи колко от тях са отключени;
Google Maps с псевдо GPS - триангулира базовите станции и WiFi hot-spots;
Букмаркваш си уеб страници директно в Springboard. Можеш да пренареждаш иконите;
SMS към няколко получателя;
Chapters, subtitles, languages във видео плейъра + lyrics;
Напомни да чакаме SDK в края на февруари 2008 г.;
iPod touch вече няма да е с орязани възможности (извън телефонните, естествено) - Mail, Maps, Weather, Notes, Stocks… срещу $20 за досегашните притежатели на Touch и без пари за новите продажби;
Честит iPhone firmware 1.1.3. Айде сега да видим дали ще излезе хак и за купените с 1.1.2/1.1.3.
Междувременно излзязоха автоматични ъпдейти на четири програми: iMovie, Front Row, iTunes и Quick Time. Явно Apple подготвят почвата по т. 3. В резултат Perian субтитрите съвсем изчезнаха.
Този път оставих впечатленията поредната конференция да слегнат и да си намерят верните мозъчни гънки.
Продуктите
Microsoft Surface не е новина, но е много як. Новостта е, че са успели да го докарат в плосък form factor. За разлика от алтернативните технологии, които реагират на допир, това нещо работи с инфраред “очи”. От тук нататък следват и съществените разлики. На теория може да разбере какво поставяш върху работната площ - фотоапарат, мобилен телефон, mp3 плейър. Сега си представи, че познае и марката… Сещаш се това каква революция в ползваемостта ще доведе. ‘Фърли едно око на официалното демо:
Ovi на Nokia също е рециклирана новина, но си заслужава отбелязване. Въпреки, че напоследък Symbian загребва пясък, Nokia явно няма да се даде без бой. Ovi е уеб услуга, с която синхронизираш своята Nokia - контакти, снимки, карти, музика (2+ милиона парчета) и пр. Много добре. Ако бях шеф на Nokia щях да се кача на Android. Вярно, независимата софтуерна платформа ще комодитизира хардуера и от него ще се печели много по-малко. Но това е момента, в който Nokia могат да капитализират Ovi, докато другите вендори ще бъдат изкупени за жълти стотинки от китайски производители.
Визията
Единствената ясна визия предложи Jason Calacanis. Той говори за замърсяването на уеба - как анонимността и потребителски генерираното съдържание водят до спам. Естествено спорният Jason предложи спорно решение на проблема - да забраним анонимността. Факт, че на теория свободата на словото няма нищо общо с анонимността, но на практика в много ситуации само анонимността гарантира свобода на словото.
Тъй де, както обикновено се случва при този човек хем е прав, хем - не.
Инвестициите
Martin Varsavsky (fon) аналзира причините, заради които Европа изостава толкова от САЩ в хай-тек. В резюме:
Най-богатите европейци, вместо да създават инвестиционни фондове си купуват недвижими имоти;
В Европа “бизнес” все още е мръсна дума, въпреки че напоследък не чак толкова;
Entrepreneurship образованието все още изостава;
Трудовото законодателство лишава фирмите от гъвкавост.
В резюме Европа е соц, докато Щатите са кап. Не мога да не се съглася.
Организацията
Нетипично за френската артистичност, конференцията беше много добре организирана. Имаше безжичен нет. През ред бяха напускали разклонители, така че на максимум 2 метра от всяко място има ток. Спазваха си (почти) разписанието. Мултимедията беше на много високо ниво - професионален екип заснемаше участниците и на големи видео-стени се виждат те и техние презентации. Много удобно. Храната… нямай съмнение, че беше супер. Все пак бяхме във Франция.
Имам забележки само към качеството на безжичния интернет първия ден преди обяд, но предполагам, че осигуряването на стабилна връзка за няколко стотин потребителя в едно голямо помещение си е предизвикателство. bu така и не стигна до стабилна връзка, ама така му се пада, като не ползва вярната платформа.
Париж
Чудно хубав, като изключим наличието на твърде много франсета. Те могат (и го правят) да ти вгорчат прекараването с лекота. Особено ако не говориш френски… Нейсе.
Мамка му. Още от август се бях наточил за семинара на Котлър и накрая да го пропусна. При това съм си платил чинно таксата за участие.
Нямам идея как ми е изчезнал от календара. Сигурно щот’ съм много advanced и синхронизирам всичко живо - компютри, уебове и телефони. Нека ми е, щом се предоверявам на технологиите.
Отбележи си в календара датите 27 и 28 октомври. Тогава се провежда OpenFest 2007 конференцията за отворен софтуер, изкуство и знания свободен софтуер, софтуер с отворен код и свободно изкуство.
